Um case de sucesso: ALV Tintas e Dell Computadores **

by Azevedo Pardinho (*)

Estava pensando no que escrever neste mês, e um case de sucesso sem dúvida merece uma boa matéria, contrariando a expectativa cultural por uma “má notícia”, optei por variar, buscando manter a imparcialidade, pelo fato desta coluna ser independente, a ética profissional mais o bom senso me impedem que eu “fale mal” de empresa “A” ou “B”. Entretanto tais critérios não me impedem de alertar o consumidor (no nosso caso, um usuário de computador) para estar atento a algumas picaretagens e deslealdades praticadas por conhecidas empresas do ramo de informática, tenho consciência de que entre o “útil e agradável”, às vezes, escapam coisas “inúteis e desnecessárias”.. Um caso curioso e engraçado, mas que reforça minha compreensão de que existem empresas de tecnologia que “valem o quanto pesam”, rememorando um antigo comercial de sabonete. Uma das empresas que eu atendo, a ALV Tintas, que só tenho a agradecer, tem sido um excelente parceiro e é daqueles clientes que nos “empurram para frente”, pois a necessidade da melhoria continua, com a implantação de programas de qualidade, nos estimulam a estudar bastante, rumo à perfeição. Das montadoras de computador, desde a gigante IBM, a elegante e quase inacessível ($) Apple, surge a Dell, que tem apresentado computadores desde os portáteis, desktops e servidores agradando clientes de diferentes portes. Neste cliente, com uma rede elétrica corretamente instalada, com o devido aterramento, mesmo assim, tempos atrás, sofreu uma descarga elétrica acima do suportado e comprometeu a placa mãe de um servidor, mesmo utilizando um no-break com a função de estabilizador. Contatado o suporte técnico pelo 0800, a empresa, depois de fazer as avaliações preliminares e constatar a necessidade de substituição, providenciou outra placa mãe que foi substituída em cerca de 40 minutos, haja vista que o equipamento estava na garantia. Fiquei impressionado com o profissionalismo e agilidade com que o problema foi sanado. Satisfeitos, passado dois meses, um estouro de um transformador de luz, do outro lado da rua, provocou uma descarga elétrica que, pasmem. veio pela fibra ótica e queimou a placa mãe (aquela substituída) do servidor. Um pouco constrangidos, entramos em contato com o suporte e, seguindo novamente o procedimento padrão, o atendimento foi eficaz e uma nova placa foi substituída, sem custos ao cliente. A garantia continua! Esta firma não põe lacres em suas máquinas, dá liberdade de escolha ao cliente, incentivando, inclusive que problemas simples de resolver, que não demandam um suporte técnico, como a substituição de uma memória, por exemplo, seja feita no próprio local. Muitas inclusive são montadas em encaixe, com um parafuso rosqueável com os dedos! Fiquei imaginando se os equipamentos deste cliente fossem de outra firma conceituada, mas daquelas que fazem home teather, TVs de led, máquinas fotográficas ou impressoras, isso é, empresas que diversificam tanto que o suporte técnico fica muito a desejar, como teríamos resolvido estes problemas? É importante salientar que os consumidores estão cada vez mais cientes de seus deveres e obrigações e estão muito bem informados acerca de assuntos que envolvem tecnologia, que décadas atrás, eram privilégios de pequenos círculos acadêmicos. Este caso que eu relato serve de referência para que outras empresas aprimorem seu “pós-venda”. Um atendimento satisfatório além de fidelizar o cliente, trará a manutenção da “boa marca”, conquistando futuros e promissores mercados. Para esta edição é só, pessoal. Boa leitura e até a próxima!

(*) Azevedo PARDINHO, é consultor-técnico independente e atua na área de informática há mais de 14 anos, em atendimentos só em domicílio. Contato: (41) 9145-4236–Vivo / 8721-7339-Claro / 8503-9859-Oi / 9966-2296-Tim

(**) publicado originalmente na edição nº 133 de abril/2012 do Jornal Voz Tatuquarense

Prós e contra do suporte técnico em domicílio

By Azevedo Pardinho (*)

“Não é difícil ser técnico, difícil é o ser humano.”

Há cerca de 14 anos (1998) fundei uma empresa de informática, na categoria Simples, com as seguintes características: nós só atendemos em domicílio, a estrutura precisa ser enxuta e o mais impressionante: o custo fixo da empresa precisaria ser próximo do zero! Com um custo fixo nesta faixa, eu poderia proporcionar um atendimento de qualidade em domicílio, a um preço relativamente barato (menor custo => maior benefício). Procurei de todas as maneiras, isentar o (possível) cliente da “taxa de visita” ou orçamento, assim como sempre evitei cobrar as famosas “horas técnicas” que, francamente, até hoje, tenho uma enorme dificuldade de calcular o seu real valor e nem sei, precisamente, como as empresas podem calcular o que é o valor de uma visita ou o valor da “hora técnica”, que necessariamente, precisaria ser qualificada profissionalmente e, preferivelmente, seria saturada do “uso da massa cinzenta” do técnico contratado. Ora, brincadeiras à parte, eu compreendo que, para uma empresa que trabalha com a compra e venda de equipamentos de informática e que precisa arcar com os custos (e investimentos) de ponto comercial, estrutura local, luz, telefone, internet e... e técnicos qualificados, a necessidade do deslocamento em domicílio, nestes casos, acarretaria num dispêndio que, necessariamente é repassado automaticamente ao cliente ou, na menos melhor das hipóteses, no mínimo, uma “taxa de visita” é necessário cobrar. O complicado é tentar entender o que seria um problema “simples” de ser resolvido de um problema “complexo” para ser sanado. Penso que, além da experiência do profissional contratado, devam prevalecer três aspectos primordiais: ética, técnica e, por derradeiro, a estética. Diante deste exposto, “conversando a gente se entende”, resolvi cobrar por “solução de problema”, com garantia de satisfação do usuário-cliente. O atendimento em domicílio apresenta, dentre outras características as seguintes vantagens: (01) o equipamento (software e hardware) em questão se encontra fisicamente e instalado numa rede elétrica e de telefonia onde alguns aspectos técnicos são de suma importância; (02) os periféricos do equipamento como modem,

roteador, hubs, webcam, impressora, scanner etc se encontram no local e portanto, não precisam ser reinstalados ou reconfigurados, minimizando a margem de erros e facilitando a vida do usuário; (03) o peopleware (cliente-usuário) pode acompanhar o trabalho e, desta maneira se inteirar melhor dos problemas solucionados, esclarecendo dúvidas e, o mais importante, aprendendo a prevenir os erros mais comuns evitando manutenções corretivas; (04) o atendimento é personalizado, isto é, o contato humano (o mais importante) é preservado e, com isso, é possível medir a qualidade do serviço contratado, inclusive, garante-se, desta maneira, que o atendimento seja diferenciado, haja vista, que as necessidades humanas e tecnológicas variam de pessoa a pessoa o difere enormemente de um “atendimento em balcão”. Bom... estes são os ”prós” do atendimento em domicílio. Para listar os “contra”, penso que a ansiedade, o “serviço para ontem”, a falta de organização e dificuldade de agendar o serviço podem ser listados como dificuldades. Porém, persisto, se você optar para levar o equipamento para algum lugar, você estará evitando algumas vantagens descritas acima que só a experiência e o tempo irão demonstrar. Para esta edição é só pessoal, pessoal mesmo. Boa leitura e até a próxima!

(*) Azevedo PARDINHO é técnico em informática e atende só em domicílio há cerca de 14 anos. Contatos: 8145-4236 Vivo 8721-7339 – Claro - 9966-2296 TIM – 8503-9859 Oi-Brt